Риэлтер у доски
В последние два-три года все большую популярность приобретают курсы повышения квалификации для специалистов по операциям с недвижимостью, имеющих опыт работы. В эту группу входят как рядовые риэлтеры, так и руководители отделов риэлтерских компаний. Если обучение агентов по недвижимости проводится уже более десяти лет, то курсы, посвященные таким сферам бизнеса, как девелопмент и управление недвижимостью, появились совсем недавно.
Корпоративные и открытые тренинги для начинающих риэлтеров агентов по недвижимости предлагаются на рынке уже давно. Потребности в обучении этой группы специалистов остаются прежними для агентов наиболее востребованной областью развития являются продажи (как прямые, так и телефонные), а также проведение сделок в любом из сегментов рынка недвижимости от начала до конца.
Эксперты полагают, что потребность в обучении зависит не от этапа развития бизнеса, а исключительно от методов работы и корпоративной культуры компании. "Существуют агентства, которые набирают в штат сотрудников по принципу "всех желающих", объясняет Наталья Ветлугина, заместитель директора компании "Новый город".- Далее остаются те, кто выжил, и никакого обучения, конечно, не проводится. Другая группа агентств имеет собственного тренера, читающего короткий адаптационный курс для новичков, но в подавляющем большинстве случаев о качественном обучении здесь также речи не идет. Третья группа компаний обладает развитой корпоративной культурой, имеет формализованные стандарты работы персонала, и поэтому все сотрудники таких компаний проходят обязательное обучение у профессиональных тренеров".
Галина Бобкова, руководитель направления по подготовке специалистов для рынка недвижимости школы менеджеров "Арсенал", добавляет: "На любом этапе развития компании существует потребность в обучении персонала, если, конечно, руководство заинтересовано в расширении бизнеса и росте профессионализма сотрудников. Именно поэтому есть несколько групп программ: как для начинающих специалистов, так и для имеющих опыт".
Чему вы меня научите? Сегодня агенты по недвижимости остаются самыми напористыми специалистами по продажам на всех потребительских рынках: они часто бывают чрезмерно настойчивы, иногда могут и слукавить, верят, что все средства хороши. Причем часто это можно сказать не только об агентах по аренде помещений, но и о специалистах более высокого уровня, например руководителях коммерческих отделов. Но если отвлечься от сиюминутной выгоды, то такой подход приводит к недоверию со стороны клиентов и, следовательно, не соответствует долгосрочным интересам бизнеса. Речь идет не о том, что риэлтеры говорят неправду ("Я не обманываю, я недоговариваю"), а о том, что много важной информации не поступает к клиенту вовремя. И в результате это выливается во множество мелких претензий.
"При этом большинство менеджеров по продажам недвижимости, как и большинство сейлз-менеджеров со стажем из других сфер бизнеса, уверены, что они психологи и тренинги им не нужны,- отмечает Ольга Сидельникова, ведущий консультант консалтинг-центра "Шаг".- "Чему вы меня можете научить?" - спрашивают они. Тем не менее самые элементарные законы делового общения (например, структура разговора) для многих становятся открытием. Конечно, кто-то интуитивно сам доходит до понимания подобных закономерностей, но далеко не всегда".
Фактор тревожности Кроме того, многие риэлтерские компании свой бизнес понимают как работу с недвижимостью, а не с клиентами. На сегодняшний день это самая распространенная стратегия.
Зачастую ошибочная. Ведь для большинства клиентов покупка/продажа квартиры очень важное в масштабах жизни дело. Чтобы все прошло хорошо, человек или ориентируется на громкое имя большой компании, или обращается к риэлтеру, которого ему рекомендует кто-нибудь из знакомых. Люди очень часто передают риэлтера "из рук в руки", поэтому очевидна выигрышность другой стратегии, когда приоритет для компании - заказчик.
Многие риэлтерские компании имели бы больший успех, если бы учитывали фактор тревожности клиента.
"Кроме всего прочего, риэлтеры, как правило, разговаривают со своими клиентами на "птичьем" языке, продолжает Ольга Сидельникова. Их работа тесно связана с юридическими документами. Разговор часто происходит в терминах договоров, а договоры пишутся так, что клиент не может понять, даже какое слово обозначает его самого".
Таким образом, специалисты в области недвижимости обладают большим опытом и устойчивыми, но неэффективными навыками работы с клиентами. И им крайне полезно базовое обучение деловому общению и технике продаж.
В первую очередь здесь речь идет о тех риэлтерах, которые занимаются самым массовым товаром- жильем.
Продажа- это прежде всего коммуникация. Если, к примеру, агент установил хороший контакт с клиентом, но у него вызвали затруднения юридические вопросы, он всегда может взять тайм-аут и уточнить интересующие клиента детали.
Если же контакт не налажен, обширные знания агента в области юриспруденции сами по себе вряд ли вызовут доверие у заказчика.
"Несомненно, агентам важнее обладать коммуникативными способностями, ведь их задача привлечь клиента,- уверена Галина Никольская, руководитель Национального учебного центра риэлтеров при Российской гильдии риэлтеров. На этапе оформления документации к процессу подключатся юристы, брокеры.
Конечно, замечательно, если агент обладает еще и специальными знаниями - у такого сотрудника будут хорошие шансы сделать карьеру в компании".
Ликвидировать пробел В последнее время обучение все чаще проводится не только для новичков, но и для сотрудников с опытом работы в сфере недвижимости. Одна из наиболее актуальных тем в этом сегменте - девелопмент и профессиональное управление недвижимостью. Для девелоперов и управляющих объектами коммерческой недвижимости первостепенное значение имеет знание всего комплекса вопросов, связанных с менеджментом (проекты, инвестиции, отношения с арендаторами и персоналом объекта). "Этот сектор рынка активно развивается, набирает обороты, а специалистов до недавнего времени у нас не было, рассказывает Галина Никольская. Компании были вынуждены привлекать для работы западных экспертов-консультантов. Мы пытаемся ликвидировать этот пробел в знаниях. Рынок нуждается в грамотных управленцах".
"На наших курсах обучается достаточно разнородный контингент слушателей,- отмечает Галина Бобкова.- Инвестиционные, девелоперские и управляющие компании направляют топ-менеджеров и руководителей среднего звена.
В каждой группе учатся, как правило, один-два человека, которые по окончании курса создают свои агентства недвижимости".
Бизнес курсы имеют практическую направленность: теоретический блок программы состоит из лекционно-семинарских занятий это живое общение, мастер-класс преподавателей практиков, передача ими своих знаний и опыта работы в современном бизнесе. Практическая часть обучения тренинги, благодаря которым слушатели получают навыки, необходимые для работы в недвижимости, и психологическую подготовку к новому виду деятельности.
Галина Бобкова отмечает, что оценить эффективность такого обучения довольно просто: "Мы определяем эффективность обучения в трех направлениях. После прохождения блоков программы слушатели заполняют бланк отзыва, в котором оценивают материал занятий и работу преподавателя, в конце обучения заполняется также отзыв о курсе в целом. Эффективность усвоения знаний слушателями оценивается на экзамене, который проводится в конце программы. И последний этап оценки статистический. Более 70% наших выпускников сделали успешную карьеру в сфере недвижимости".
"Бизнес" 21.12.05г
Владимир Проваторов
